En Métricas → Reclamos puedes revisar la atención de los reclamos creados en un periodo y los resultados que pueden atribuirse a eventos registrados. Esto te ayuda a encontrar patrones y casos que necesitan una revisión más detallada.
Abre la vista, confirma la cuenta y selecciona el periodo. Consulta Reclamos creados, Primera respuesta, Resuelto antes de mediación y Afectaron reputación. Lee las notas de cada tarjeta para saber cuántos casos se pueden evaluar.
Lee cada resultado con su base de casos
Reclamos creados define el conjunto de casos del periodo. Primera respuesta muestra un tiempo de atención y añade la mediana y el P90 para dar contexto.
Resuelto antes de mediación utiliza reclamos cerrados que se pueden evaluar. Revisa tanto el numerador como el denominador de la tarjeta para entender el resultado.
Afectaron reputación distingue los casos afectados de aquellos que ya tienen un resultado reputacional definitivo. Si un caso todavía no tiene un resultado evaluable, no lo cuentes como favorable: esa ausencia no prueba que se haya resuelto antes de mediación ni que no haya afectado la reputación.
Revisa la atención por operador
En Métricas por operador puedes consultar asignados, atendidos, primeras respuestas, tiempo medio, resueltos gestionados, antes de mediación e impacto reputacional.
Asignado y atendido describen relaciones distintas entre el operador y el reclamo. Compara las columnas por separado. Antes de evaluar el trabajo de una persona, revisa también el tipo de casos y la cobertura: los datos corresponden al periodo elegido, las cuentas accesibles y los registros disponibles.
Busca patrones por publicación o producto
Consulta Razones más frecuentes por publicación o producto para identificar incidencias que se repiten. La tabla agrupa por identificadores estables, así que dos títulos iguales no necesariamente representan el mismo producto.
Para investigar o atender un caso concreto, ve a los reclamos en Inbox.
Si comparas estas cifras con Reputación, revisa la base de cada tarjeta. Reclamos se centra en atención, atribución y resultados evaluables; Reputación reúne señales de riesgo y pérdidas estimadas. Esas diferencias pueden explicar por qué las cifras no coinciden.