En Métricas → Atención e IA puedes ver dónde se acumulan consultas, cómo van los tiempos de respuesta y qué uso de las herramientas de IA quedó registrado.
Abre la vista, selecciona la cuenta y el periodo, y revisa preguntas recibidas, mensajes recibidos, pendientes de respuesta, tiempo mediano y cumplimiento del SLA.
Revisa los tiempos y los pendientes
Consulta Tiempo de respuesta por día y Preguntas y mensajes respondidos por día para ver cómo cambia la atención durante el periodo. Después, compara los bloques Preguntas y Mensajes: los pendientes no son todos del mismo tipo y conviene revisar sus volúmenes y tiempos por separado antes de priorizar.
La mediana y el P90 describen la distribución de los tiempos de respuesta; no son lo mismo que un promedio. Abre Cálculo operativo para revisar cómo se presentan los indicadores y lee los avisos cuando alguno no esté disponible.
Para responder las conversaciones pendientes, ve a Inbox. Esta pantalla mide la atención y no clasifica automáticamente todos los temas de conversación.
Distingue las actividades de IA
En Uso de IA verás actividades diferentes:
- Respuestas sugeridas: una sugerencia no cuenta como respuesta enviada si el operador no la envía
- Respuestas pulidas: el texto pulido tampoco cuenta como enviado hasta que el operador lo envía
- Respuestas automáticas enviadas: cuentan las ejecuciones que realmente enviaron un mensaje
Por eso puedes tener sugerencias registradas y ninguna respuesta automática enviada. Para activar o cambiar la configuración de IA, entra en sus secciones correspondientes; aquí consultas su uso registrado.
Interpreta los datos por operador
En Performance por operador puedes revisar respuestas, tiempos y ventas asistidas dentro del alcance disponible. La atribución de ventas asistidas utiliza preguntas y ventas del periodo seleccionado; por sí sola no demuestra que una respuesta haya causado una venta.
La aceptación de sugerencias y el uso de IA por operador pueden aparecer como No disponible cuando falta un evento confiable que permita atribuirlos. Ese aviso indica que no hay una medición atribuible suficiente, no que la persona no haya usado IA.